Suporte suportável

Se a assistência técnica do fabricante do seu micro anda abaixo da crítica, relaxe: já foi pior. No princípio, microcomputador doméstico chegava no fundo da mala de algum contrabandista privilegiado. O certificado de garantia de algum país distante nada valia no Brasil; a assistência técnica era precária e estava toda voltada para os micros nacionais das empresas. Portanto, em caso de defeito, o usuário tinha que meter a mão na massa: com o apoio de uma documentação escassa e de raros precedentes de exemplo, era preciso abrir a máquina e fuçar tudo até achar uma solução.

Não era nada fácil, mas foi assim, superando os obstáculos mais absurdos, que se formaram os grandes cobras em hardware que carregam o piano de milhões de micros sem marca e sem garantia. Mesmo depois de superada a reserva de mercado, estes consultores ainda fazem escola. A informática pessoal escapou ao feudo de meia dúzia de iniciados e se tornou popular, os micros são vendidos em lojas de eletrodomésticos e o suporte tem que acompanhar esta tendência. Mas no imaginário geral, o técnico continua sendo aquele garoto com jeito de gênio da informática, espinhas no rosto, óculos modelito Bill Gates, que usa computador por hobby e se diverte nos fins-de-semana encontrando soluções mágicas para os problemas dos micros dos outros... Você daria dinheiro para ele?

Considerando o abismo que separa o técnico do usuário iniciante, é preciso admitir que no suporte de informática operam alguns maus profissionais que se aproveitam do desespero dos clientes (máquina parada significa prejuízo) e jogam seus honorários para a estratosfera. Pelo menos neste aspecto, indústria e usuário concordam: evitar ao máximo contratar o serviço do “rapaz do computador”, considerado caro por ambos.

Atualmente, investir num atendimento olho-no-olho não adianta muito mesmo. Vantagem para a fábrica: se entrarem no mercado 50 mil máquinas iguaizinhas, quando ocorrer um problema em uma delas, teoricamente a solução se aplicará igualmente às outras 49.999. O reverso da medalha: as dicas do suporte oficial raramente escapam do óbvio.

O suporte por telefone, por natureza, é limitado. Funciona bem para os problemas “cruciais” dos iniciantes, distinguir uma gaveta de CD-ROM de um porta-copos, mas é um sistema precário quando precisa orientar o usuário nas questões mais cabeludas, examinar a coisa de verdade e encontrar a origem do defeito. E abrir a carteira de novo, nem pensar: o comprador sempre partirá do pressuposto do suporte grátis pelo tanto que o Código do Consumidor o amparar (e mais alguma coisa por conta da benevolência do fabricante). Mesmo que um 0800 precário seja menos compensador ao usuário do que chamar um suporte independente.

Não vale comparar o micro à batedeira, ao aparelho de som e ao forno de microondas, apesar de serem vendidos de forma semelhante: carregar o micro debaixo do braço e levá-lo à assistência técnica autorizada é uma opção, mas nem tanto. O computador é muito delicado para ser transportado de qualquer jeito, e muitos clientes nem sabem desconectar todos aqueles cabos. O comprador de micro deve se acostumar com a idéia de que micros falham, plug-and-play não tem os poderes da varinha de condão da Fada Madrinha, o software “amigável” requer algum aprendizado, e uma visita do consultor pode ter um valor inestimável. Ruim com o “rapaz do computador”, pior sem ele.